Marisol · Tamales La Doña
Puebla, México
“Antes me agarraba la noche con la masa en las manos y el celular en la oreja. Ahora cuando termino el último tamal, el día también se acaba.”
Historia · Pareja fundadora, equipo de 6 · Doral, USA
Carlos y Yuselín Bermúdez
VeCargo Express · Envíos consolidados USA → Venezuela
Cotizaciones automáticas
Base de conocimiento
Multi-usuario
“Pasamos de 200 a 350 envíos al mes sin contratar a nadie más.”
- Carlos Bermúdez
VeCargo Express es una empresa de envíos consolidados de Estados Unidos a Venezuela. Mueven cajas familiares, regalos, electrodomésticos chicos, medicinas. Combinan dos modalidades: contenedores marítimos (dos por mes desde el puerto de Miami) y carga aérea (cuatro vuelos semanales). Tienen oficina y depósito en Doral, sucursal de recepción en Caracas, y red de delivery a doce ciudades de Venezuela. Hoy mueven más de 350 envíos por mes con un equipo de seis personas entre los dos países.
Emigraron de Caracas a Miami en 2014 con una hija de cuatro años. Carlos venía de logística en una empresa petrolera; Yuselín era ejecutiva de banca. En 2018 empezaron mandando cajas a la familia que se quedó. Una prima les pidió "el favor" de mandar algo para una amiga, y al mes tenían treinta personas pidiendo lo mismo. Formalizaron el negocio desde el garaje de la casa. Hoy ocupan un local de 200 metros cuadrados en Doral, con su hermano Andrés en Caracas como recepción y dos repartidores cubriendo Venezuela.
“Teníamos tres personas atendiendo WhatsApp de las nueve de la mañana hasta las once de la noche. Y aún así no llegábamos. Las preguntas eran las mismas todos los días: "¿cuánto sale a Maracaibo?", "¿aceptan Zelle?", "¿cuándo sale el próximo barco?", "¿llega antes del 24?". Diciembre pasado se nos acumularon ochocientos mensajes en un fin de semana. Perdimos como cuarenta envíos a la competencia.”
- Yuselín
“Carmen, nuestra líder de atención, llevaba tres años con nosotros. Renunció el 5 de enero. Su carta decía "no puedo más." Carlos y yo pasamos tres semanas atendiendo nosotros mismos. Yo me enfermé del estómago por estrés. Esa noche le dije a Carlos: "esto se rompe o lo arreglamos." Él dijo "lo arreglamos."”
- Yuselín
Lo que cambió
Se sentaron un sábado y le pasaron al bot todo lo que la gente preguntaba todos los días: tarifas por peso y ciudad de destino, diferencias de costo entre envío marítimo y aéreo, métodos de pago aceptados (Zelle, transferencia ACH, Pago Móvil para destinatarios en Venezuela), tiempos de entrega por modalidad y ciudad, calendario de salidas de barcos y vuelos, política de paquetes restringidos, cómo funciona el tracking, política de seguros opcional. Sumaron a Pedro y a la nueva Carmen al inbox compartido para que solo intervinieran cuando una conversación pedía criterio humano.
Las cotizaciones se contestan en segundos, a cualquier hora. Cuando un primo lejos quiere mandar un regalo de cumpleaños a las tres de la madrugada en Maracay, recibe el precio sin tener que esperar al lunes. Pedro y Carmen atienden solo los casos que requieren criterio humano: reclamos, paquetes perdidos, casos especiales como mudanzas o equipajes grandes. Yuselín volvió a dormir ocho horas. Cerraron la oficina a las siete de la noche - antes era hasta las once. Pasaron de 200 a 350 envíos por mes sin contratar a nadie más en atención. No perdieron una sola venta por responder tarde desde que arrancaron.
“La diáspora venezolana valora la cercanía. La gente nos elige porque nos conoce desde 2018, porque le hablamos como vecinos. Tenía pánico de que un bot rompiera esa relación. Lo que hicimos fue que el bot se identificara desde el primer mensaje: "Soy la asistente de VeCargo, le voy a pedir unos datos para darle el precio rápido. Carmen toma su caso si hace falta." Una clienta de Tampa me escribió a mí directo a los tres días: "qué bueno que ahora me contestan rápido, antes esperaba dos horas." Ahí entendí que el verdadero problema nunca fue hablar con una persona. Era la espera.”
- Carlos
Cuando se pierde un paquete o llega tarde, esos casos los toma Carlos personalmente. La gente que mandó un regalo de cumpleaños y no llegó a tiempo necesita que un humano se sienta mal con ella.
“Eso no se delega. Yo personalmente llamo a esos clientes.”
- Carlos
Otras historias
